זו נוסחת הניהול של ציון בן-חיים מנכ”ל משותף של חברת B&B – ארגון המספק שירותי מיקור חוץ call senter (מוקדים טלפוניים) לחברות תקשורת גדולות במשק. וההסבר: אם אתה שומר על עובדים מרוצים, המכירה שלהם תהיה פי אלף יותר טובה. לכן לא פלא שחברות תקשורת עובדות איתם שנים ארוכות. הם למדו שעם B&B הרווחיות שלהם משתפרת באופן משמעותי. ההתרחבות האחרונה של B&B מאפשרת להם לקלוט כעת ארגונים נוספים
שאלת טריוויה: מה חשוב יותר, לשמור על לקוחות מרוצים או על עובדים מרוצים? לכאורה התשובה היא לקוחות, אבל ציון בן-חיים מנכ”ל משותף של B&B – מוקד טלפוני שמספק שירותי מיקור חוץ call senter (מוקדים טלפוניים) לחברות תקשורת גדולות במשק – נותן לי תשובה יותר מורכבת: “אני מאמין שכדי שהלקוחות יהיו מרוצים – ע”י כך שתגביר את הרווחיות שלהן – אתה צריך שהעובדים שלך ילחמו על הלקוחות שלך ואת זה הם יעשו רק אם אתה תילחם למענם”.
בהמשך הכתבה נשמע גם את טל אורליך, אחת העובדות של B&B, שתסביר לנו לְמה בן-חיים מתכוון כשהוא אומר להילחם למען העובדים.
לסיפור הבא שני מוקדים: צמיחתה יש מאין של B&B – מוקד טלפוני שמספק שירותי מיקור חוץ call senter לחברות תקשורת גדולות במשק, ושכבר בתחילת דרכה קיבלה לקוח מהגדולים בארץ בתחום התקשורת; והמוקד השני של הסיפור – צמיחתו של המנכ”ל שלה, ציון בן-חיים, ממקום שרק מעטים ממנו מגיעים לפסגת ניהול אליה הוא הגיע.
נתחיל מהמוקד הראשון: לפני 6 שנים הקימו ציון בן-חיים ושותפו אילן בן-ישי את חברת B&B כדי לתת שירותי מיקור-חוץ (outsourcing) לחברות תקשורת מובילות בישראל. 
כבר בהתחלה הם זכו בלקוח מאוד משמעותי – אחת מחברות התקשורת הגדולות בישראל. ומאז ועד היום. B&B מעסיקה עבור אותה חברה לא פחות מ-100 מוקדנים ומוקדניות, במשרדי החברה הנמצאים בנשר.
עם הזמן הצטרפו עוד חברות תקשורת למעגל הלקוחות של B&B. שירותי ה-call senter לחברה זו ניתנים במתחם אחר של B&B .
ההצטרפות של חברות תקשורת נוספות לא קרה במקרה. היו לכך כמה סיבות. את ההסבר שמענו מאחד הלקוחות היחסית חדשים של B&B: “חברת B&B הם מקצוענים אמיתיים. מקפידים על איכויות, שומרים על סטנדרט גבוה של מוקדים, ובשורה התחתונה – מתמחים בלהגביר את הרווחיות של הלקוחות שלהם. הם מביאים ביצועים מאוד טובים בכל מה שקשור ל- call senter ומשפיעים אופן בולט לטובה על הדוחות הרבעוניים של חברות התקשורת”.
מה מאפיין חברה שמעסיקה מוקדנים ומוקדניות ושנותנים שירותי מיקור חוץ של מכירות call senter, אני שואל את בן-חיים.
“שחיקה”, הוא מחייך. “המון שחיקה של עובדים. אתה יודע מהם ‘חיי המדף’ של מוקדנים העוסקים במכירה טלפונית?”, הוא שואל ומיד עונה: “שמונה חודשים. אחרי זה אם אלה מוקדנים בדרך כלל הם יוצאים לטיול בחו”ל והמוקדניות מחפשות עבודה אחרת”.
אז כל שמונה חודשים יש אצלך תחלופה?
“אצלנו לא. הנתונים שלנו מראים ש-50 אחוזים מהעובדים שלנו נמצאים בחברה שנה ומעלה, 30 אחוזים שנתיים ומעלה ו-20 אחוזים מתחלפים. במילים אחרות: מה שאצל האחרים זו הנורמה אצלנו זה מיעוט של 20 אחוזים”.
מה הנוסחה שלך להצלחה הזו?
“תראה, כבר כשפתחנו את החברה זיהיתי שיש קבוצת עובדים שהמתחרים שלי לא ממש רוצים להעסיק – אמהות. לכאורה יש היגיון לחוסר החשק הזה. יש להן ילדים קטנים. צריך להוציא אותם מהגנים, צריך לטפל בהם כשהם חולים, צריך להיות איתם כשאין לימודים. צרות. אבל אני חשבתי שאם נפתח לאותן אימהות את הדלת ונבנה להן פרופיל עבודה מיוחד למשרת אם, הן יעריכו את זה, וזה יבוא לביטוי בתפוקה שלהם. וכך באמת קרה. חוץ מזה שאנחנו משקיעים המון-המון בעובדים שלנו: גם מבחינת השכר – השכר החציוני של המוקדנים שלי הוא 9,000 שקלים לחודש, שזה בלי פרופורציה למה שמרוויחים אצל המתחרים שלי. השכר הגבוה הזה הוא כמובן פועל יוצא של מכירות. והמכירות הן פועל יוצא של אין-ספור שעות שאנחנו מקדישים לעובדים בהדרכה, במשובים, במתן לידים. וכן, זה גם פועל יוצא של יחס שהעובדים שלנו מקבלים מאיתנו. אנחנו נלחמים עבורם והם נלחמים עבורנו. כלומר, עבור הלקוחות שלנו. אתה יודע, בזמן הסגר השני דאגתי שעובדות שיש להן ילדים ‘כלואים’ בבית יקבלו חיבור ממוחשב למערכת שלנו ויוכלו לעבוד מהבית. בגלל העובדה שהילדים ישבו להן על הראש בשעות שהן עבדו מהבית, היית מצפה שהתפוקה שלהן תהיה נמוכה מהרגיל. קרה בדיוק ההפך. דוגמה קטנה, אבל מאוד חשובה, למה עובד מעריך את מה שאתה עושה למענו ואיך זה משפיע על התוצאות”.
במילים אחרות, אמרתי לבן-חיים, ה- A-B של B&B הוא שימור העובדים. “לגמרי”, הייתה תשובתו. “מסיבה נורא פשוטה: בסוף כל ההשקעה בעובדים של B&B מתרגמת את עצמה לתוספת של רווחיות ללקוחות שלנו. חד וחלק! ויש לי לכך לא רק הוכחה אחת, אלא ים של הוכחות!”
# # #
“אין על ציון בתור מעסיק”, אמרה לנו טל אורליך שעובדת אצלו כבר 6 שנים בקירוב. “איפה שאני צריכה אותו הוא נמצא למעני. ולא באופן חד-פעמי, אלא תמיד. כשהייתי בהריון הייתי צריכה לצאת לשמירת הריון בשבוע ה-20 וציון אמר לי שהכי חשוב זה לשמור על התינוק. העבודה תוכל לחכות לאחר כך. ואני לא מדברת על ‘ויתור’ שלו לטובתי לכמה שעות, אלא על סדר גודל הרבה יותר גדול – תקופה ממש ארוכה. ואת זה הוא עושה לא רק למעני. הוא עושה את זה לכל העובדים. ככה זה קורה עכשיו בקורונה, שהרבה אימהות נתקעו בבית עם ילדים. ציון דאג שנוכל לעבוד מהבית. וזה לא פשוט כמו שזה נשמע, כי צריך לעשות שינויים באופרציה של המערכת לאפשר את זה. והוא עשה זאת”.
והוא לא הוריד לכם משהו בשכר על כל ה’בלאגן’ הזה שעשיתם לו?
“ממש לא”, היא צוחקת, “כנראה שאתה לא מכיר את ציון. הוא יפסיד כסף, כדי שהעובד שלו יהיה מרוצה. אני מניחה שהיו לו ציפיות שאני אעריך את זה ואתן מעצמי. זה בסדר. זה הרי עסק. אבל גם אם זה בא ממחשבה כזו הוא יודע באמת ללחוץ על כפתורים שמגדילים את המוטיבציה אצל העובדים”.
אגב, אם הוא יאפשר לך אחרי הקורונה להמשיך לעבוד מהבית תעשי את זה?
“לא, לא, לא. אפילו שאני גרה בעכו ונוסעת כל יום 40 דקות לנשר, ברגע שאוכל אני אחזור למשרדים שלנו. האווירה המשפחתית שם חסרה לי מאוד היום”.
היחס האבהי שנותן ציון בן-חיים (38) לעובדים שלו הוא, אולי, פועל יוצא של הביוגרפיה שלו: נולד בטבריה. אביו נפטר כשהיה בן 6. כיוון שאמו התקשתה לטפל בו ובאחיותיו, הוא עבר לגור אצל סבא וסבתא שלו. בהמשך נשלח כנער ללמוד בפנימיות. למעשה סיפור חייו מלמד גם על היסטוריה של חתול רחוב, שיש לו שתי אפשרויות: או לגווע ברעב או לשרוד ולגדול בג’ונגל. כנראה שבן-חיים שייך לקבוצת החתולים השנייה.
עם שחרורו מהצבא עבד במת”ב ואח”כ בהוט כסוכן מכירות ובהמשך כאחראי על סוכני מכירות. בן-חיים היה זה שהשיק את המוצר ‘הוט מובייל’.
למה כדאי לחברות תקשורת לעבוד איתך, רק בגלל היחס שאתה נותן לעובדים שלך?
בן-חיים: “גם, אבל לא רק. אנחנו נאמנים ללקוחות שלנו גם כשהם למעלה וגם כשהם למטה. למשל, היינו עם חברה מסוימת ונתנו לה שירות מכל הלב לא רק כשהייתה חברה משגשגת, אלא גם בשנים האחרונות שהיו לה קשיים, מהם היא כבר בדרך לצאת. וזו כמובן סיבה נוספת להסבר, איך זה שכשמתחרים שלנו מתקשים לשרוד בתקופת הקורונה – אצלנו בדיוק להיפך: הגרף שלנו מטפס למעלה”.
במילים אחרות: ציון בן-חיים ורוח המפקד שלו שנושבת בחברת B&B מלמדים על מנהיג וחברה, שרואים עצמם כאצני מרתון – הם פה כדי לרוץ עם הלקוחות שלהם למרחקים ארוכים.
לאחרונה הרחיבה חברת B&B את מעגל העובדים שלה ולכן ארגון שרוצה לשדרג את הביצועים שלה בעסק ובשתי מילים – להגדיל רווחיות, כדאי לו להרים טלפון ל- B&B מוקד הטלפוני שלהם שמספק שירותי call senter. זה יעשה עבור אותה חברת תקשורת את ההבדל בין להמשיך את המצב כפי שהיום – במקרה הטוב – או להגדיל ביצועים ולהגדיל הכנסות.
לסיכום: טלפון אחד ל- B&B וההכנסות של הארגון שלך גדלות משמעותית. שווה!
