מרכז שירות ארז הוא לא עוד מוסך אפרורי באווירה תעשייתית, אלא מרכז שירות מפואר, מכיל ומשפחתי, המעניק ללקוח את חווית שירות מקסימלית, שיא של איכות, תחושה חמה ובטחון מלא שהרכב שלך יתוחזק ויתפקד היטב למשך שנים. אה כן, ויש גם כרטיס חבר מועדון, שאתם ממש רוצים להיות חברים בו
כבר בכניסה למרכז שירות ארז, מרגישים שמדובר במקום שהוא ליגה אחרת. זהו מוסך מורשה מטעם חברת מאיר (יבואנית של הונדה, וולבו ויגואר), המעניק שירות לבעלי רכבים אלו. המרכז מספק שירותי מוסך הכוללים טיפולי פחחות, צבע, צמיגים, ברקסים, טיפולי אחזקה מונעת, אחזקת שבר וכלל הטיפולים השנתיים לרכב. בנוסף ישנו מחסן חלפים, דרכו יכול אדם שברכבו למשל נשבר פנס או מראה, לרכוש מוצר חליפי. על זה תוסיפו מחלקת טרייד אין, אולם תצוגה מפואר חדשני ובסטנדרט אירופאי, שבו מוצעים למכירה רכבי הונדה חדשים והחגיגה הושלמה. לרשות הלקוחות צוות גדול של עובדים הנותן מענה מהיר לכל נושא, כמו כן אולם התצוגה כולל שני נציגי מכירות וכן רכבי תצוגה המיועדים לנסיעות מבחן.
הוזלה מבית
חשוב לציין כי במרכז השירות ארז הרכבים מטופלים רק עם חלקי חילוף מקוריים, מה ששומר על רמת האיכות והמקוריות של הרכב, כמו גם על מידת הביקוש שלו בשוק. “ברגע שרכב מטופל כמו שצריך לפי הנחיות חברה, על פי התקן ועם חלקים נכונים, הוא נסחר טוב יותר בשוק”, אומר המנכ”ל אייל שטיינר, “המוניטין של מרכז שירות ארז הולך לפניו ורכבים נמכרים הרבה יותר בקלות כשהקונים מבינים שהרכב מטופל אצלנו. אנו עומדים בתקן העולמי של מותג יגואר, הנחשב לאחד המחמירים. כמרכז מורשה של רכבי היוקרה וולוו ויגואר, אנחנו נבדקים אחת לשנה במבדקי היצרן וממוקמים במקום הראשון בישראל ברמת השירות והטיפול הטכני ברכבים. במהלך כל השנה, צוות העובדים שלנו עובר תהליכי למידה והדרכה מקיפים בנוגע לדגמים ישנים וחדשים, סטנדרטים של שירות ועוד”.
מרכז שירות ארז מתמודד בצורה מצוינת והוגנת בכל נושאי תמחור השירות, המוצרים ומחירי שוק. “אנחנו מוכרים ללקוח חלפים מקוריים, באיכות הגבוהה ביותר ומעניקים הנחה עבורם, על מנת להוזיל את עלות התיקון ללקוח. בנוסף, אנחנו גם מוכרים חלקי חילוף לפי בקשת הלקוח ובכך למעשה מוזילים עבורו את עלות התיקון”.
שטיינר מסביר בכמה דוגמאות מה כוללת אותה הוזלה: “אלו שרכבם מוגדר כבעל שלדה ותיקה משנת 2007 ומטה, יזכו לעד 30 אחוז הנחה על בסיס חלפים מקוריים. אם טיפול 10,000 עבור רכבים ישנים עולה בסביבות 640 שקלים, במוסך ארז, לאחר הנחת שלדה ותיקה, הוא יעלה ללקוח רק 411 שקלים.
מועדון הצ’ופרים
שירות ייחודי ואטרקטיבי במיוחד שמציע המרכז, הוא “מועדון לקוחות ארזית”, בניהולה של מנהלת השירות ליאת שטיינר. המועדון מקבץ את לקוחות המרכז לצורך מתן הטבות ייחודיות ושוות לרכב, כשהרעיון הוא שיש מועדון הנותן רק הטבות ללקוח ולרכבו, בלי קשר לרשתות שיווק אחרות. במסגרת המועדון ניתנים ללא עלות שירות שינוע, הכולל לקיחת הרכב והחזרתו מבית הלקוח, לקיחת הרכב לבדיקת טסט פעם בשנה, מה שחוסך ללקוח את כאב הראש של המתנה בתורים, כמו גם שטיפת הרכב ללא עלות. הלקוחות מקבלים הנחה קבועה בחשבונית בגובה עשרה אחוז, על כל טיפול שהם עושים, ובמקרים מסוימים, בעת טיפול בתאונה הם זוכים לביטול הצורך שלהם בהשתתפות עצמית, תשלום שאותו מרכז השירות ארז סופג במקומם. עבור חברות במועדון משלם לקוח תשלום חד פעמי של 100 שקלים לשנה, שגם הוא כבר מוחזר בתוך עלות הטיפול הראשון לרכבו.
“מועדון ארזית הוא יוצא דופן וייחודי למרכז שירות שלנו. לא נתקלתי בכזה שירות בשום מוסך אחר”, אומרת ליאת, “כיום יש לנו כ-500 לקוחות החברים במועדון, שמאוד שמחים על השירות הזה. אם יש משהו שאנשים פחות אוהבים, זה להגיע למוסך, לשבת ולהמתין, אנחנו מעריכים את הזמן של הלקוחות, כך שחבר מועדון לא צריך בכלל להגיע לכאן, אנחנו אוספים ומחזירים לו את הרכב מהבית, ועושים זאת גם עשר פעמים בשנה, אם צריך”.
במילים אחרות, אומרים שם: תן לנו לעשות את השירות בשבילך. “כל לקוח אצלנו הוא VIP, בין אם יש לו הונדה 2003, או יגואר 2015”, מוסיף אייל, “אוטו בתפיסה של אנשים, זה מטרד, כאב ראש, הוצאה כספית כבדה. אנחנו משחררים את הלקוחות מכל אלו, נותנים הנחה בחשבונית, שינוע שחוסך זמן המתנה, שירות טרייד אין ותיקון במקרה של תאונה. הסיסמה שלנו היא ‘השירות שלנו, השקט שלך’, וזה בעצם מסכם הכול”.
יש אמא ואבא
תדמיתו של מרכז השירות ארז כגוף אמין, שירותי ובר סמכות, נפוצה עד כדי כך שגם מוסכים שאינם מורשים הנקראים בשפת העם ‘מוסכי מדרכה’, מזמינים ממנו מוצרים לרוב. ואם אתם מתפתים לפנות למוסכים אלו, משום שהם זולים יותר, בני הזוג שטיינר יבהירו לכם למה חשוב להקדיש לטיפול ברכב את מלוא האחריות וההשקעה: “רכב הוא למעשה כלי נשק שיכול להרוג על בסיס יומי”, אומרת ליאת, “אנשים לא מבינים את זה, זורקים עשרות אלפי שקלים בשנה על מסעדות, אבל מתקמצנים להחליף רפידות או ברקסים איכותיים
ופונים למוסכי מדרכה, שיכולים לדחוף דברים שלא תדע עליהם לעולם. לנו במרכז ארז אין אינטרס לדחוף מה שלא צריך. מספקים אחריות על הטיפול והמוצר שאנחנו מוכרים, מספקים חלפים מקוריים, שמנים איכותיים. הלקוח יודע ‘מי האבא והאמא’ של המוצר. זה כמו ההבדל בין לקנות ג’ינס בשוק שיחזיק מעמד לשבועיים או לקנות אמריקן איגל, ואז המוצר יאריך שנים. כשאדם מטפל דרכנו הרכב שלו מאריך חיים. אצלנו השקיפות מלאה, אנחנו מכניסים לפעמים את הלקוח לתוך המוסך ומראים לו את תהליך הטיפול, כל רכיב שבו משתמשים. אחרי שהלקוח הבין הכול על בוריו הוא יוצא מחייך ואומר לנו תודה רבה כי הוא יודע שערך הרכב שלו נשמר לאורך שנים”.
“המטרה שלי בתור מנכ”ל חברה הנה יצירת ערך ללקוח”, אומר אייל, “כשאדם בא למרכז שירות הוא משלם על ערכים של אמינות, בטיחות, יושר ותמחור הוגן. כשאני מוכר ללקוח ערך מוסף הוא מוכן לשלם מחיר גבוה יותר מאשר במקום אחר כי הוא יודע שמטפלים בו יפה. בנוסף, אנחנו מאוד חשופים: יש לנו חלון בלובי דרכו אפשר לראות את תהליכי העבודה, אנשים יכולים גם כן להיכנס פנימה, ואם לקוח יבקש אני אחזיר לו חלקים תקולים. יתרה מזאת ברגע שאני מזהה שיש תקלה חוזרת או ספק לתקלה חוזרת, אני אשב עם הלקוח ונטפל בעניין יחד”.
